As avaliações de hóspedes deixaram de ser apenas comentários em sites de reservas e se tornaram um dos principais fatores de decisão para quem busca um hotel. Em um cenário onde o viajante pesquisa cada detalhe antes de confirmar sua estadia, as experiências compartilhadas online valem tanto quanto — ou até mais — as campanhas de marketing bem elaboradas.

Hoje, a reputação digital é a vitrine mais poderosa de um hotel, influenciando diretamente a taxa de ocupação, a receita e até o posicionamento nas buscas do Google e das OTAs (Online Travel Agencies).

Por que as avaliações de hóspedes são tão importantes?

Segundo pesquisas recentes, mais de 90% dos viajantes leem avaliações online antes de reservar um hotel. Isso significa que a percepção do público não é moldada apenas pelas fotos ou descrições no site oficial, mas pela soma das experiências relatadas por outros hóspedes.

Além disso, com a chegada da inteligência artificial do Google e das buscas generativas (SGE), as avaliações se tornaram ainda mais relevantes. O algoritmo cruza a “história oficial” do hotel com os relatos autênticos dos hóspedes. Ou seja, se a comunicação do hotel promete um café da manhã incrível, mas dezenas de avaliações dizem o contrário, o Google tende a considerar a voz do hóspede como fonte mais confiável.

Em resumo:

• Avaliações aumentam ou reduzem a credibilidade.

• São decisivas no processo de reserva.

• Influenciam diretamente o ranqueamento em mecanismos de busca.

Como as avaliações impactam as reservas

Um hotel com nota acima de 8,5 em plataformas de reservas costuma gerar mais cliques e conversões do que concorrentes com notas inferiores. Isso acontece porque, ao olhar rapidamente, o hóspede interpreta a avaliação como um selo de confiança.

Além disso, os comentários detalhados ajudam o futuro cliente a se identificar com experiências anteriores:

• Um viajante a trabalho procura saber se o Wi-Fi é realmente rápido.

• Famílias querem entender se os quartos são confortáveis e silenciosos.

• Casais querem sentir se a atmosfera do hotel é romântica e acolhedora.

Cada avaliação, positiva ou negativa, cumpre um papel estratégico na decisão final.

O que os hóspedes mais avaliam?

Para gerenciar melhor a reputação, os hotéis precisam entender quais pontos são mais observados nas avaliações:

• Limpeza: um dos aspectos mais comentados, considerado essencial por qualquer hóspede.

• Conforto da cama e do quarto: impacto direto na experiência de descanso.

• Café da manhã: fator de encantamento ou frustração.

• Atendimento da equipe: o elemento mais emocional e decisivo.

• Localização: especialmente importante para viajantes de negócios e turismo urbano.

• Wi-Fi: indispensável no mundo conectado de hoje.

Quando esses pilares recebem elogios consistentes, o hotel constrói uma reputação sólida.

Como lidar com avaliações negativas

Nenhum hotel está imune a críticas. O segredo não está em evitá-las, mas em responder de forma estratégica e humanizada.

Algumas boas práticas incluem:

• Responder rapidamente: mostra atenção e cuidado.

• Assumir responsabilidades quando necessário: pedir desculpas genuínas pode reverter uma percepção negativa.

• Oferecer soluções: um convite para voltar, um upgrade ou um benefício pode transformar um crítico em cliente fiel.

• Manter tom empático e profissional: nunca discutir ou reagir de forma defensiva.

A maneira como um hotel responde a uma crítica é observada não apenas pelo hóspede insatisfeito, mas também por todos os futuros clientes que lerão a interação.

Transformando avaliações em estratégia de marketing

As avaliações não são apenas feedback; elas são conteúdo gerado pelo cliente e podem ser integradas à comunicação oficial do hotel. Algumas ideias práticas:

• Exibir depoimentos reais no site: aumenta a confiança.

• Destacar avaliações no Instagram e Facebook: reforça a prova social.

• Integrar avaliações ao Google Business Profile: aumenta visibilidade nas buscas locais.

• Incluir prints de avaliações positivas em campanhas de e-mail marketing.

Dessa forma, as palavras do hóspede viram ferramentas de vendas autênticas, mais poderosas do que qualquer slogan criado internamente.

Avaliações e SEO: A conexão com o ranqueamento

O Google valoriza conteúdos autênticos e, no universo da hotelaria, isso significa ouvir os hóspedes. Quanto mais avaliações o hotel acumula — e quanto mais genuínas e recentes elas são —, maior a chance de o hotel aparecer em destaque nas buscas locais e no Google Maps.

Além disso, comentários com palavras-chave naturais (como “hotel perto da rodoviária”, “pousada com café da manhã delicioso”, “quarto silencioso no centro”) ajudam a fortalecer o SEO local, impactando diretamente a descoberta orgânica.

Incentivando avaliações positivas

Muitos hotéis ainda têm receio de pedir avaliações, mas essa prática é fundamental para construir reputação. Algumas estratégias eficazes incluem:

• Enviar um e-mail pós-estadia agradecendo e incentivando o feedback.

• Inserir QR codes no quarto direcionando para o Google ou Booking.

• Treinar a equipe de recepção para convidar gentilmente os hóspedes satisfeitos a compartilharem suas experiências.

Quanto mais natural e simples for o processo, maior será o número de avaliações recebidas.

O futuro das avaliações na era da IA

Com a evolução da inteligência artificial e dos buscadores generativos, as avaliações vão muito além de estrelas e notas. As IAs conseguem interpretar o tom das mensagens, identificar padrões e cruzar dados de diferentes plataformas.

Por exemplo:

• Se várias pessoas elogiam a limpeza e criticam a internet lenta, isso aparece como tendência de experiência real.

• Se avaliações confirmam a autenticidade das fotos do hotel, isso aumenta a confiabilidade perante o algoritmo.

Em breve, veremos resumos automáticos do tipo: “Os hóspedes destacam o atendimento acolhedor e a excelente localização, mas mencionam que o Wi-Fi poderia ser melhor.” — frases geradas diretamente a partir das opiniões coletivas.

Avaliações são patrimônio do hotel

As avaliações de hóspedes não são apenas opiniões isoladas; são ativos estratégicos que moldam a reputação e definem o sucesso de um hotel no mercado digital.

Gerenciar esse patrimônio exige escuta ativa, respostas humanizadas e estratégias inteligentes para transformar cada comentário em uma oportunidade de fortalecer a marca.

Se antes o marketing se baseava apenas no que o hotel dizia sobre si, hoje o que realmente importa é o que os hóspedes dizem para o mundo inteiro ouvir.